Palvelun laatu on sitä miten potilas sen kokee. Yksikin pieni klikki voi viedä kaiken väärin ja vaatii paljon myönteistä, jotta se voidaan paikata. Palvelussa oma persoona on koko ajan mukana riippuen siitä miten palvelualttiita olemme.

Hyvän potilaspalvelun lähtökohta on, että tiedostamme palveluajatuksen, jonka tulee olla potilastyön mukaista. Monissa sairaaloissa hoitotyön periaatteet ovat kirjattuna arvokkaisiin kehyksiin osaston käytävän seinälle, mutta kuinka monessa yksikössä ne osataan toteuttaa konkreettisesti. Ne eivät vaadi upeita puitteita, ei auktoriteetteja vaan kahden ihmisen välitöntä aitoa kohtaamista arjessa

Etualalla työskentelevän on vaikea mieltää potilaan kohtaamisen merkitystä palvelutilanteessa. Osaston henkilökunnalla tulisi olla yhteisesti sovittu palvelua ohjaava punainen lanka, näkemys mikä juuri meidän osastolla on se painotettava ja tavoiteltava asia, johon henkilökunta on valmis sitoutumaan, jotta mielekkäästi vastattaisiin potilaiden odotuksiin.

Tulee keskustellen löytää oman osaston tärkeät asiat, jotka ovat useasti mm. vastaanottotilanne sisältäen odottamisen ja jonotuksen. Eri toimintojen yhteensovittaminen ja palveluhenkisyys kuuluvat myös näihin keskusteluihin.

Näihin saadaan muun muassa aitoa rehellistä vastausta haastattelemalla potilaita ja seuraamalla hoitoketjun rakennetta säännöllisin välein.

Hyvässä palvelukokonaisuudessa on tärkeää erottaa avain- ja tukipalvelut, koska niillä on vaikutusta toiminnan joustavuuteen ja sujuvuuteen ja ennen kaikkea käytännön järjestelyihin.

Avainpalvelu on aina potilassuhteessa ykkönen joka tulee nivoutua esteettömästi tukipalveluihin.

Avainpalveluna on esimerkiksi sepelvaltimoiden varjoainekuvaukseen tulevalla potilaalla sisätautiosasto ja tukipalveluna esimerkiksi laboratorio näytteenotto, röntgen ja EKG. 

Haluan esimerkin valossa hahmottaa erään potilasvastaanottotilanteen eräänä arkisena maanantaiaamuna.

Potilaan kotiin saamasta kirjeestä ilmeni, että hänen tuli olla osastolla kello kahdeksan ja käväistävä laboratoriokokeissa ennen osastolle tuloa. Potilasta jännitti osasiko hän kulkea tämän tukipalvelun läpi ehtiäkseen ajoissa osastolle.

Voidaankin miettiä tapahtuuko avain- ja tukipalvelun toiminta sujuvasti vai voitaisiinko tehdä jotakin.

Sairaalan sisätautiosastolle asteli vanhahko herrasmies vähän ennen aamukahdeksaa.  Sitä ennen hän oli ehtinyt käväistä laboratoriokokeissa, ekg:ssä ja keuhkokuvassa. Osastolle potilasta oli kehotettu kulkemaan sairaalan pitkää poliklinikkakäytävää ja tulemaan hissillä sisätautiosastolle.

Potilas ilmaantui hissistä osaston aamutoimintojen maailmaan.  Siinä sen kummempaa kohtaamista osaston sihteeri kehotti potilasta kävelemään suoraan lähinnä olevaa potilashuonetta kohti.

Koska potilashuoneen ovi oli auki, potilas astui arkaillen oviaukolle lippalakki kädessä ja parhaat päivänsä nähnyt nahkasalkku toisessa kädessä. Hoitaja, joka siinä petaili sänkyä toisen hoitajan kanssa, havaitsi vanhan miehen. Sen kummempia esittelyjä hoitaja tokaisi vanhukselle, että tässä teille sänky ja alkakaapa vaihtaa tästä pyjamaa päällenne. Jatkaen melko kuuluvalla äänellä, josko potilaalla oli rahaa mukanaan.

Vanha mies avasi suuren lompakon, johon hoitaja hämmentyneenä, huulet pyöreänä tokaisi, ettei sairaalaan saa tuoda näin suurta rahamäärää ja kaiken lisäksi hän ei ole koskaan nähnyt näin paljoa rahaa yhdellä kertaa. Potilashuone oli useamman hengen huone.

Potilaan ”vastaanottanut” hoitaja kehotti potilashuoneen ovelle saapunutta kollegansa viemään vanhuksen lompakon tallelokeroon ja tiedusteli edelleen, etteikö potilas tiennyt, ettei rahaa saa ottaa sairaalaan.

Vanhus asteli kiireisen tuntuisesti petatun sängyn viereen ja alkoi vaihtaa vaatteita siinä kaikkien muiden läsnä ollessa. Tämä oli eräs vastaanottotilanne.

Hoitajan olemus, hänen toimintansa, äänen sävy, sanat, ilmeet ja eleet vaikuttavat palvelutilanteessa. Näsäviisaus voi ahdistaa. Kiire saattaa kuvastaa potilaalle etäisyyttä. Hoitaja ei saa asettautua potilaan yläpuolelle. Ehdoton ykkösasia on esittäytyminen. Ensivaikutelma useasti ratkaisee ja viimeinen hetki muistetaan.